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KI im Kundenkontakt: Wann lohnt es sich?
Bei KI im Kundenkontakt denken alle an einen Chatbot. Der ist die riskanteste von drei Stellen, an denen KI helfen kann.
Die Kurzfassung.
KI im Kundenkontakt lohnt sich, wenn viele Nachrichten eingehen, die jemand lesen, sortieren und beantworten muss, und ein großer Teil davon sich ähnelt. Sie lohnt sich nicht, wenn wenig eingeht oder jede Antwort eine Einzelanfertigung ist.
Denken Sie dabei nicht sofort an einen Chatbot. Es gibt drei Stellen, an denen KI helfen kann, und der Chatbot ist die riskanteste.
1. Sortieren, was eingeht.
Eine E-Mail kann eine neue Anfrage sein, eine Beschwerde, eine Frage zu einer Rechnung oder ein Beleg eines Lieferanten. Ein Sprachmodell liest mit und legt sie an der richtigen Stelle bereit: als Lead, Ticket oder Aufgabe. Jemand prüft, ob es stimmt.
Hier bringt KI am meisten bei geringstem Risiko. Nichts geht an den Kunden, und eine falsch sortierte Nachricht sehen Sie sofort.
2. Eine Antwort vorbereiten.
Bei Fragen, die immer wiederkommen, bereitet das Modell eine Antwort aus dem vor, was Sie festgehalten haben: Absprachen, Arbeitsweisen, frühere Antworten. Jemand liest sie, passt sie an und verschickt sie. Das spart Tipparbeit, und jeder Kunde bekommt dieselbe Antwort.
Das funktioniert nur, wenn das Wissen irgendwo festgehalten ist. Steht die Antwort nirgends, sollte das Modell das sagen, statt sich etwas auszudenken.
3. Selbst antworten: der Chatbot.
Ein Chatbot antwortet, ohne dass jemand mitliest. Ein Fehler geht also direkt an Ihren Kunden. Das kann bei klar abgegrenzten Fragen gut gehen, etwa zu Öffnungszeiten, zum Status einer Bestellung oder dazu, wie man einen Termin vereinbart. Bei Beratung, individuellen Preisen oder einer Beschwerde möchten Sie einen Menschen.
Wenn Sie sich für einen Chatbot entscheiden, sorgen Sie dafür, dass er sagt, was er nicht weiß, und die Frage an jemanden aus Ihrem Team weitergibt.
Einen solchen Chatbot, der nur aus Wissen antwortet, das Sie freigegeben haben, und den Rest als Lead weitergibt, bauen wir auch separat für Ihre Website. Mehr zum KI-Chatbot (Breda) (auf Niederländisch).
Tempo zählt, aber auch ein Mensch kann schnell sein. Eine kurze Nachricht, dass die Frage angekommen ist und wann eine Antwort kommt, bewirkt schon viel. Dafür braucht es keine KI.
Wann Sie es lassen sollten.
- Es gehen ein paar Nachrichten pro Woche ein. Beantworten Sie sie selbst.
- Ihre Arbeit ist Beratung, bei der jeder Kunde anders ist. KI kann dann höchstens die ersten Fragen stellen.
- Nichts ist festgehalten. Halten Sie zuerst die Antworten fest, die Sie jetzt immer wieder neu tippen.
Was TrompTech hier tut.
In TrompTech Layer liest ein Sprachmodell eingehende E-Mails mit und bereitet Vorschläge vor: einen Lead, ein Ticket, eine Aufgabe oder einen Kostenposten. Ein Agent kann eine Antwort vorbereiten, aber eine Antwort auf eine eingegangene E-Mail oder ein Ticket läuft immer über einen Menschen: Das lässt sich auch später nicht auf automatisch stellen. Tickets, Kommunikation, Meetings und die Wissensdatenbank, aus der eine solche Antwort kommt, gehören zum Modul Service, ab der Stufe Basis, 895 € pro Monat, zzgl. USt.
Der Chat auf unserer eigenen Website ist bewusst keine KI. Er beantwortet ein paar feste Fragen, sagt es, wenn er etwas nicht weiß, und gibt den Rest als Anfrage weiter.
TrompTech Layer beginnt bei 399 € pro Monat, zzgl. USt. und ohne Einrichtungskosten.