LAYER

L’IA dans votre relation client : quand est-ce rentable ?

Quand on parle d’IA dans la relation client, tout le monde pense à un chatbot. C’est le plus risqué des trois endroits où l’IA peut aider.

La version courte.

L’IA dans votre relation client est rentable quand vous recevez beaucoup de messages que quelqu’un doit lire, trier et traiter, et qu’une grande partie se ressemblent. Elle ne l’est pas si vous en recevez peu, ou si chaque réponse est du sur-mesure.

Ne pensez pas tout de suite à un chatbot. L’IA peut aider à trois endroits, et le chatbot est le plus risqué.

1. Trier ce qui arrive.

Un e-mail peut être une nouvelle demande, une réclamation, une question sur une facture ou un justificatif d’un fournisseur. Un modèle de langage le lit et le prépare au bon endroit : un lead, un ticket, une tâche. Quelqu’un vérifie que c’est correct.

C’est là que l’IA rapporte le plus avec le moins de risque. Rien ne part chez le client, et vous voyez tout de suite un message mal trié.

2. Préparer une réponse.

Pour les questions récurrentes, le modèle prépare une réponse à partir de ce que vous avez consigné : accords, méthodes de travail, réponses précédentes. Quelqu’un la lit, l’ajuste et l’envoie. Cela évite de taper, et chaque client reçoit la même réponse.

Cela ne fonctionne que si le savoir est consigné quelque part. Si la réponse ne figure nulle part, le modèle doit le dire au lieu d’inventer quelque chose.

3. Répondre seul : le chatbot.

Un chatbot répond sans que personne ne relise. Une erreur arrive donc directement chez votre client. Cela peut bien se passer pour des questions bien délimitées, comme les horaires d’ouverture, le statut d’une commande ou la prise de rendez-vous. Pour un conseil, un prix sur mesure ou une réclamation, il vous faut un humain.

Si vous choisissez un chatbot, veillez à ce qu’il dise ce qu’il ne sait pas et transmette la question à quelqu’un de votre équipe.

Nous construisons aussi ce type de chatbot séparément pour votre site : il ne répond qu’à partir de connaissances que vous avez validées et transmet le reste comme lead. En savoir plus sur le chatbot IA (Breda)NL (en néerlandais).

Quand ne pas vous lancer.

• Vous recevez quelques messages par semaine. Répondez-y vous-même.
• Votre métier est le conseil, et chaque client est différent. L’IA peut alors tout au plus poser les premières questions.
• Rien n’est consigné. Commencez par noter les réponses que vous retapez sans cesse.

Ce que fait TrompTech.

Dans TrompTech Layer, un modèle de langage lit les e-mails entrants et prépare des propositions : un lead, un ticket, une tâche ou une dépense. Un agent peut préparer une réponse, mais une réponse à un e-mail ou un ticket entrant passe toujours par un humain : vous ne pourrez pas non plus l’automatiser plus tard. Les tickets, la communication, les réunions et la base de connaissances d’où vient cette réponse font partie du module Service, à partir de l’étape Essentiel, 895 € par mois, hors TVA.

Le chat de notre propre site n’utilise volontairement pas d’IA. Il répond à quelques questions fixes, le dit quand il ne sait pas, et transmet le reste comme demande.

TrompTech Layer commence à 399 € par mois, hors TVA et sans frais de mise en place.